Face aux "pure players" de la vente sur internet comme Amazon,  les points de vente physiques ont une carte à jouer, notamment en investissant la Toile, mais pas seulement. Ils doivent aussi respecter encore plus les règles de base du commerce, particulièrement en ce qui concerne la question de la file d’attente à la caisse ; au nom du respect de la clientèle.

Comme le montre selon un sondage* réalisée par  Harris Interactive sur les « click & collect » pour Strong Point, entreprise spécialisée dans les solutions technologiques pour le commerce. Ainsi, pour 6 Français sur 10, la durée d'attente maximale lorsqu'ils se trouvent dans un magasin pour régler leurs achats se situe à moins de 5 minutes.

Si un tiers des Français déclare pouvoir attendre entre de 5 à 10 minutes (34%), la barre des 10 minutes semble être la limite maximale acceptable : au total 94% des Français déclarent pouvoir attendre 10 minutes ou moins.

En cas de longue file d'attente, ils se déclarent en priorité prendre leur mal en patience (50%), ou se déplacer vers une caisse automatique (31%), sachant que cette dernière possibilité n'existe pas dans tous les magasins. De plus, 78% des Français déclarent qu'il leur arrive de renoncer à entrer dans un magasin en y voyant une file d'attente trop longue. Une situation qui se répète tous les mois pour 18% d'entre eux. Par ailleurs, 76% des personnes interrogées déclarent renoncer à acheter un article et sortent d'un magasin une fois arrivés à la caisse, toujours à cause d'une file d'attente trop longue. Une situation qui se produit au moins une fois par mois pour 15% d'entre eux.

L’enquête révèle également que parmi les modes de retrait disponibles pour retirer ses courses commandées sur Internet, le "Click & Drive" est le premier mode de retrait déclaré (55%), devant la livraison à domicile (37%), et le "Click & Collect" (23%).

*Enquête réalisée en ligne du 14 au 16 novembre 2017. Échantillon de 1001 personnes représentatif des Français âgés de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de la personne interviewée.